Tobben met de bouw van een keuken
Een nieuwe keuken is in veel woningen de kroon op het interieur. Maar helaas gaat er ook regelmatig iets mis met de aflevering en installatie.Duidelijke afspraken kunnen een hoop ellende voorkomen.
Na lang sparen was het dan in december 2003 eindelijk zo ver: de familie Drost uit Bleiswijk kan de nieuwe Bruynzeel keuken bestellen. Volgens de catalogus moet de nieuwe inrichting 23.000 euro kosten, maar door goed te onderhandelen, bij de vestiging in Rotterdam Alexandrium weet Nico Drost het bedrag flink omlaag te krijgen en moet hij zo'n 15.000 euro betalen.
,,We kozen bewust voor Bruynzeel. We hadden daar al eerder een keuken gekocht en waren daar dik tevreden over. Mijn vrouw en ik zijn niet eens in een andere zaak gaan kijken'', vertelt Nico Drost.
Begin april 2004 komt een monteur langs om de keuken te plaatsen. ,,Er klopte helemaal niets van. Het keukenblad was te kort, de deur van de vriezer was krom en verschillende kastjes zaten niet recht, de deur van de koelkast sloot slecht en de afzuigkap deed het niet.
Het zag er niet uit'', vertelt Drost. De monteur neemt contact op met Bruynzeel die op zijn beurt toezegt zo spoedig mogelijk de mankementen te verhelpen
Dat blijkt het begin van een hoop ergernis met veel telefoontjes, brieven, e-mailtjes en vooral maandenlang wachten. In eerste instantie reageert Bruynzeel nergens op. Na verloop van tijd blijkt dat de keukengigant eerst nieuwe materialen moet bestellen. Onderdelen daarvan, waaronder het nieuwe blad, worden in juni, dus inmiddels twee maanden later, geleverd. Wanneer er een monteur beschikbaar is om dit nieuwe blad te plaatsen, blijft onduidelijk.
Ondertussen stuurt Bruynzeel wel een brief naar Drost met de vraag 'Welk rapportcijfer schotelt u ons voor?' Directeur Retail Robert Coppens laat in de brief weten: ,,uitermate genteresseerd te zijn in uw bevindingen. Zowel naar uw persoonlijke beleving van uw keuken, alswel naar de ervaring met onze organisatie tijdens de aankoop en de levering. Op die manier kunnen we blijvend aan de kwaliteit van onze keukens en onze organistie werken.'' Drost reageert met een '0' en hoort niets meer van Bruynzeel.
Ondanks diverse telefoontjes, brieven en e-mails van Drost staat het blad drie maanden in de zitkamer en komt er in september pas een monteur om het blad te plaatsen. Hij doet zijn best, maar kan alle mankementen niet in n dag verhelpen. De kastjes blijven scheef, de afzuigkap werkt nog steeds niet en Drost moet wr een maand wachten op de volgende monteur. Die komt in oktober vanuit Limburg naar Bleiswijk. Hij werpt n blik op de keuken, stelt vast dat hij dit niet kan verhelpen en gaat weer weg.
De gedupeerde klant klimt weer in de pen en pas na lang aandringen op het hoogste managementniveau van Bruynzeel komt eind december 2004 een uitstekende monteur langs die de keuken definitief afmaakt.
Drost: ,,Wat me nog het meest tegenvalt is dat ik lke keer het initiatief moest nemen om ze in beweging te krijgen. Jammer genoeg had ik alle rekeningen al betaald, dus die stok had ik niet meer achter de deur. Bruynzeel wist dat er nog dingen moesten gebeuren, maar nam zelf geen initiatief. Uiteindelijk was het maar een paar dagen werk, maar met allerlei smoesjes laten ze je acht maanden wachten. Bruynzeel had toegezegd dat, zodra de keuken af was een voorstel tot schadevergoeding zou worden gedaan. Ook die toezegging zijn ze niet nagekomen.''
Drost stuurt de zoveelste brief naar het keukenbedrijf met de vraag 'hoe Bruynzeel ons denkt te kunnen compenseren in zake de slechte kwaliteit van het materiaal, de slechte service, het niet reageren op brieven en telefonische contacten.'
Bruynzeel laat weten dat 'de service inderdaad te lang op zich heeft laten wachten. Anderzijds is de opleverlijst aangevuld met nieuwe servicepunten. Hierdoor was het niet mogelijk de geplande oplevertermijn te hanteren.'
Per brief, medio maart 2005, biedt Bruynzeel de familie Drost aan een keuze te maken uit het keukenassortiment ten bedrage van 350 euro of een contant bedrag van 175 euro.
Wanneer Drost dit leest springt hij uit zijn vel. Hij neemt contact op met de redactie Uw goed recht en stuurt een brief naar het hoofdkantoor van Bruynzeel waarin hij de helft van het aankoopbedrag van de keuken terug eist.
Bruynzeel willigt die eis niet in, maar stuurt de volgende reactie: ,,Natuurlijk zijn wij als Bruynzeel Keukens niet gelukkig met de gang van zaken. Het is vanuit Bruynzeel Keukens te betreuren dat wij de loyaliteit van de familie Drost om wederom voor een Bruynzeel keuken te kiezen niet hebben kunnen inlossen in de service en de nazorg op deze keukenlevering.
De aanschaf van een keuken is een zeer persoonlijk en intensief proces in onze winkels. Het tijdig en in n keer goed uitleveren van een keuken is iets waar wij als grootste producent in de Benelux nadrukkelijk op aansturen. Het is dan ook te betreuren dat de familie Drost niet die attentie en persoonlijke zorg en aandacht genoten heeft die wij wel degelijk enorm belangrijk vinden.
Wij zijn blij dat de familie Drost de consumentenrubriek van het Algemeen Dagblad heeft benaderd, zodat Bruynzeel Keukens alert blijft om echt te kunnen verbeteren. Wij hebben de klachten van de familie Drost al in een eerder stadium hoog op ons directie overleg geplaatst en hebben hieruit maatregelen getroffen. In dit traject zijn er reeds concessies gedaan aan de familie Drost waaruit een aantal servicepunten zijn gevolgd.
Wij stellen ons ten doel om in een persoonlijke ontmoeting met de familie Drost de nasmaak aan deze keukenaankoop op een passende wijze te compenseren. Wij nodigen het Algemeen Dagblad graag uit om hierbij aanwezig te zijn.''
Wanneer Bruynzeel dat doet is nog niet bekend. Nico Drost: ,,Ik wacht het wel af.''
Bron: Algemeen Dagblad 18 juni 2005